苦情って云うのは事例です。

今日は、

滋賀県社協の運営適正化委員会の事務局の方と打合せでした。

９月にある福祉施設等の第三者委員に関する研修会。

昨年度、奈良で行った研修を滋賀県でもということでした。

今回オファーいただけたのは、

私の

「苦情というのは事例なんです」という発想だそうです。



「苦情」

できるだけ避けたいし、

万が一起こった場合には

できる限り穏便に処理したい。

そう、

苦情処理です。


この際の処理というのは、

苦情を申し立てている人の怒りを鎮めるために

対応（対処）するイメージでしょうか？

それだけでは

また同じような苦情につながるかもしれません。


よく「苦情から学ぶ」ということがいわれますが、

苦情のあったケース（事例）について

振り返る必要があります。

事例検討会です。


苦情が来るということは、

こちら側のケアが相手方の期待するものとズレたからと考えられます。


その事例を振り返ることがケアの向上につながります。

「苦情」が起こっているところは「事例」そのものなのです。