「苦情」と向き合う

昨日は、

奈良県社会福祉協議会運営適正化委員会主催の

福祉サービスの第三者委員に関する研修会でした。


第三者委員は、義務付けられてはいないのですが、

制度がつくられ、可能な限り活用されるようｊに求められています。

が、実際は積極的な取組みがされていない現状があります。


第三者委員の方、施設の苦情受付窓口担当者、苦情解決責任者の方が対象でした。


「苦情」は、はっきり言って嫌なものです。

一生懸命ケアしているつもりが、

利用されている方からクレームがあるわけですから。

これは、利用者側が求めているケアと

提供者側が提供しているケアとのミスマッチが起こっているのです。

解決するには、ミスマッチを修正する必要があります。

それも、できる限り迅速に。


ミスマッチを修正するには、

利用者側の期待値を下げていただくか、

提供する側のケアの水準を上げるか、

いずれかだと考えられます。

その調整作業を行うのが苦情受付担当者であり、

ミスマッチの修正に責任を持つのが解決責任者といえます。

第三者委員は、

ミスマッチ修正のための双方の意見を聴きながら

公正中立な立場で一緒に考えてくれる人です。


苦情と向き合うには、

自分の立場だけで考えたところで

相手方との修正作業は困難なので

中立な立ち位置の人が話を聴いてくれるだけでも力になります。

そして、できる限り双方が納得したうえで解決を図ります。


そこで大変重要なことは、

解決されたので「めでたし、めでたし」にするのではなく。

その「苦情」を事例として取り上げ、

振り返りを行うことです。

そうすることで、ケアの質をあげ、引出しを増やしていくのです。

「苦情」と向き合うということは、

すなわち「事例」を振り返ることだと思います。